서울시 119 AI 콜봇: 240건 동시 처리로 긴급 신고 폭주를 해소하고 생명 골든타임을 확보하는 혁신

대형 재난이나 집중호우 같은 긴급 상황이 닥치면, 119 전화는 그야말로 ‘불통’되기 일쑤였습니다. 혹시 긴급한 순간, 애타는 마음으로 전화만 붙잡고 있었던 경험, 다들 한 번쯤은 있으실 텐데요. 그 짧은 몇 분, 몇 초가 너무도 길게 느껴지는 그 순간, 소중한 생명을 지키는 골든타임이 속절없이 흘러가 버리곤 했죠. 하지만 이제 서울에서는 이런 안타까운 상황이 점차 사라질지도 모릅니다. 서울시가 전국 최초로 인공지능(AI)을 활용한 혁신적인 **119 신고 접수 시스템**을 도입했거든요!

왜 ‘AI 콜봇’이 119 신고에 등장했을까요? 🤔

현재 서울 119 신고 시스템은 총 720개의 회선을 갖추고 있습니다. 그런데도, 비상시나 특정 재난 상황이 발생하면 수많은 전화가 동시에 걸려오면서 통화량이 초과되기 일쑤였죠. 결국, ARS 대기 상태로 전환되면서 애타는 신고자들은 발만 동동 구르게 되는 상황이 벌어졌습니다. 신고는 쌓여가고, 급박한 현장에 소방관들이 출동하기까지 귀중한 시간이 지체될 수밖에 없었죠. 바로 이 지점에서 **AI 콜봇**이 필요성을 증명하게 됩니다.

인공지능(AI) 콜봇, 과연 어떻게 작동하나요? ⚙️

**AI 콜봇**은 긴급 상황 시 무려 240건의 대기 신고를 동시에 처리할 수 있는 능력을 가지고 있습니다. 이는 기존 시스템의 한계를 보완하고, 훨씬 신속한 초기 대응을 가능하게 하죠. 하지만 단순히 전화를 받는 것을 넘어, 그 안에는 정말 놀라운 기술들이 숨어있습니다.

• 음성 상담 및 내용 파악: 신고자의 음성을 통해 사고 유형과 정확한 위치를 실시간으로 파악합니다. 마치 베테랑 접수 요원처럼 대화하며 필요한 정보를 추출하는 거죠.
• 긴급 신고 우선 분류: AI는 파악한 내용을 바탕으로 ‘긴급한’ 사건 사고나 ‘즉각적인 대응’이 필요한 사안을 빠르게 분류합니다. 그리고 이 긴급 신고들은 서울종합방재센터의 접수 요원에게 최우선으로 연결되어 지체 없이 처리됩니다.
• 복합 재난 통합 분석: 특정 지역에서 화재, 붕괴 등 유사한 신고가 여러 건 동시에 접수되면, AI는 이를 단순히 개별 사건으로 보지 않습니다. 오히려 ‘복합 재난’일 가능성까지 통합적으로 분석하여 조기에 위험을 감지하는 똑똑한 기능도 탑재되어 있습니다. 정말 상상만 해도 안심이 됩니다!

벌써부터 놀라운 성과를 내고 있다고요? ✨

지난 3월 시범 운영을 시작한 이래 4개월간, **AI 콜봇**을 통해 접수된 신고는 총 1만 1,434건에 달합니다. 이 중에서 정말 긴급하게 분류되어 사람의 손을 빠르게 거쳐야 했던 신고는 2,250건이었다고 해요. 이 수치만 봐도 AI가 얼마나 많은 신고를 효율적으로 분류하고 처리했는지 짐작할 수 있죠? 실제로 통화 대기 시간 감소에 큰 영향을 미 미쳤을 것으로 예상됩니다.

미래의 119, AI가 그려나갈 모습은? 🚀

지금은 신고 폭주 시에만 운영되는 **AI 콜봇** 서비스가 앞으로는 평상시에도 확대 적용될 예정입니다. 단순하고 반복적인 일상 재난 민원, 예를 들어 도로 침수나 배수 불량 같은 신고까지도 AI가 실시간으로 지원하는 체계로 발전한다는 것이 서울시의 계획입니다.

올해 시스템 구축을 시작해서 내년 하반기에는 시범 운영될 예정이라고 하니, 2025년이 지나면 우리 삶은 더욱 안전하고 편리해질 것 같네요. 단순히 사고 접수를 넘어, **AI 기반 재난종합상황정보 시스템**으로 진화하여 더욱 촘촘한 안전망을 제공할 것으로 기대됩니다.

‘고영향 AI’ 시대, 서울시의 리더십 🌐

이번 **AI 콜봇** 도입은 전국 지자체 중 재난 대응 현장에서 실제로 작동하는 ‘고영향 AI’ 적용의 첫 사례라고 합니다. ‘고영향 AI’란 말 그대로 우리 삶에 큰 영향을 미치는 분야에 적용되는 AI를 의미하는데요. 그만큼 책임감과 신뢰성이 중요하겠죠.

서울시는 여기서 멈추지 않고, 내년에 시행될 ‘AI 기본법’에 선제적으로 대응하기 위해 한국정보통신기술협회(TTA)와 협력하여 행정 서비스 AI의 안전성과 책임성을 평가하는 ‘신뢰성 검증’도 함께 추진하고 있습니다. 강옥현 서울시 디지털도시국장님의 말씀처럼, “AI가 생명을 지키는 도구가 된 만큼, 기술의 신뢰성과 시민의 믿음을 함께 확보해야 한다”는 철학이 담겨있어 더욱 든든하게 느껴집니다.

자주 묻는 질문 ❓

이처럼 서울시의 **AI 콜봇 기반 119 신고 접수 시스템**은 단순한 기술 도입을 넘어, 우리 삶의 안전을 한 단계 끌어올리는 중요한 전환점이 될 것입니다. AI가 시민의 생명을 지키는 든든한 동반자가 되어줄 것이라는 기대감이 드네요. 이 혁신적인 변화가 전국으로 확산되어 더 많은 분이 안심할 수 있기를 바랍니다. 혹시 더 궁금한 점이 있다면 언제든지 댓글로 물어봐주세요! 😊